Šiandien pasijutau kiek įsipareigojęs pratęsti vakarykštę istoriją su objektyvu. Kodėl? Atsakymas – sulaukiau skambučio iš Fotofabriko. Juos tikrai užkabino tai ką parašiau ir jiems rūpi firmos reputacija. Šiaip nesu linkęs pasakoti pokalbio detalių, galių pasakyti tik tiek, kad ir jie suprato situacijos su kainų skirtumu kurioziškumą ir pažadėjo kaip nors tą dalyką kompensuoti 🙂 . Kaip ir sakiau anksčiau, reikalas ne piniguose, o moralinėje satisfakcijoje. Taigi, pačią reakciją bei pokalbį jau būtų galima pavadinti tokia satisfakcija. Kaip dėl pasiūlymo – žiūrėsim kaip jiems seksis. Bet kokiu atveju Fotofabrikas iš manęs užsidirbo kažkiek teigiamų karmos taškų savo naudai. Bet jei apskritai, tai visgi problema lieka, t.y. Lietuvoje tikrai sunku įsigyti rimtos įrangos, net ir garsių firmų. Apie tai jau anksčiau rašė Nezinau.lt. Tad jei tokios tendencijos išliks ir ateityje, tai negelbės net ir geras bendravimas su klientais, nes jie paprasčiausiai nukeliaus pas tuos, kurie turi ir gali greitai pristatyti norimą prekę.
P.S. O šiaip man vis viduje kirba toks niekšiškas klausimėlis: o jei nebūtų šio tinklaraščio ir aprašytos istorijos, tai ar sulaukčiau skambučio? Įdomu gi 😉
MariukasM.LT 
Manau, kad nesulauktum. Jeigu fotofabrikui tikrai rūpėtų klientai, jeigu jie stengtųsi juos paversti nuolatiniais, tokių istorijų kaip tavo iš viso nebūtų. Šį kartą jie uždirbo šimtą litų, tu likai nepatenkintas ir pasidalinai nuoskauda. Aš nenoriu liūdėti pirkdamas, todėl visokeriopais būdai vengsiu taip besireklamuojančios kompanijos. Gali būti, kad ne aš vienas. Matyt ten dirba tiesiog godūs, bet ne visiški begalviai, todėl ir skambina, atsiprašinėja. Parašyk kaip baigsis visa šita istorija.
Turbūt būtume susisiekę ar ne vistiek liktume kalti, gerb. Mindaugo nuomone 😦
“Manau, kad nesulauktum.“ įsivaizduokime, jei žmogus pasinaudojo paslauga ir tik mintyse pagalvojo, kad ji jam nepatiko. Taip, mes su juo nesusisieksime, nes tiesiog nesužinosime ar jam patiko ar ne, nebent ištyrę, kad per ateinantį (mūsų nustatytą laikotarpį) jis nieko nepirko ir kitais būdais.
Labai šaunu, kad nors ir kritiškai, bet parašė. Radome įrašą, išsinagrinėjome situaciją, ar nesusisiekimas būtų geresnis sprendimas?
Ar mes uždirbome šimtą litų? Ne, mes praradome kelis šimtus litų:
a) vartotojai perskaitę neigiamą nuomonę pasidalins į dvi stovyklas (o gal ir daugiau), vieniems tai bus didelis minusas įmonei, kiti suprasdami galbūt išlaikys neutralią nuomonę.
b) informacijos ieškojimas, darbuotojų iškvietimas ir pasiaiškinimas, kompensacijos sugalvojimas ir optimaliausio sprendimo būdo suradimas nėra taip labai paprasta.
c) laikas, laikas, laikas
d) jei būtume padarę viską nuo pat pradžių gerai, būtume tikrai uždirbę.
Įmonė sulaukia daug užsakymų, kaip ir gyvenime žmogus kartais padarai klaidą taip ir darbe. Tik mūsų tikslas išsiaiškinti jas, kad jų daugiau nebūtų ir jei jau įvyko (kaip šiuo atveju) pripažinti ir pabandyti ištaisyti. Taip, gal klientas bus piktas, bet bent jau sau pasakyti – “Aš padariau viską ką galėjau, kad jį išlaikyti“. O internetas nėra toks mažas, kad viską suieškotum.
Reklama? – tikrai labai įdomu, kurioje vietoje pasireklamavome, atsakymo nepateikėme viešai, negynėme ir nekomentavome. O individualiai susisiekėme su žmogumi ir tikrai bent jau nepamenu, kad sakyčiau: “Žinai mes Tau kompensuosime, o Tu dabar parašyk ką nors gero“ 🙂
O įvardintas godumas net nežinau, motyvacijos sistema sukurta įmonėje tokia, kad skatintų pardavėjus išlaikyti klientus, o ne apgauti ir panašiai.
Šiuo komentaru išreiškiau savo nuomonę. Tikrai nekalbu įmonės vardu.
Gero savaitgalio visiems ir gerų nuotraukų 😉 Tik nesakykite, kad vėl blogai padariau įsitraukdamas į diskusiją 🙂
Nemanau, kad būtum sulaukęs. Man asmeniškai tai geras perspėjamasis skambutis – kaip sykis vis planuoju jamti Sigma 70-300 APO – tai žadu labai rimtai įvertinti jų geranoriškumą klientų atžvilgiu
@simas
Na jei mariukas rašo tiesą:
“Dar jiems pasakiau, kad vien už tokį pristatymo laiką, padorumo dėlei, galėtų atiduoti prekę už tą kainą, kuri dabar pas juos nurodyta. Tačiau jie nesutiko“
tai aš niekaip nesuprantu ką galvojo vadybininkas nesutikęs sumažinti kainos…
turint omeny kad tikria ne pati suma čia esmė, o faktas kad tiek laukus dar ir permokėt tenka, sunku pasakyt kaip pats pasielgčiau tokioj situacijoj, turbūt priklausytų nuo to ar būčiau palikęs avansą, ir kaip labai tuo metu man prekės reikėtų/norėtųsi.
@simas
Pirmiausiai, kaip suprantu, žmogus ne mintyse liko nepatenkintas, o išsakė savo nuomonę pardavėjui, ir nesulaukė jokios reakcijos. Pasireklamavote tokiu savo elgesiu ir patekimu į šį puslapį, klystat gerbiamasis, jeigu galvojat, kad reklamuojatės tik tada kai už tai mokate pinigus 🙂 Fototechnikos vartotojų gretos nėra didelės, prieš pirkdami naują objektyvą, fotokrepšį, blykstę, ar kitą ne pigiai kainuojantį daiktą, dauguma jų, gana ilgai ieško informacijos, analizuoja,konsultuojasi su kolegomis. Tai štai paskaitęs Mariuko istoriją aš pas jus pirkti ir nenorėsiu.
Kita vertus, paskaitęs jūsų atsakymą, gal ir persigalvosiu, vis tik reakcija į kliento skundą šiandien dar gana retai pasitaikanti, todėl džiuginanti 🙂
Visu pirma tikrai norėčiau padėkoti Simui už išsamų komentarą, su kurio teiginiais, ko gero, būtų sunku nesutikti, ypač su d punktu. Tikrai, jei viskas būtų padaryta gerai ir iki galo, mes čia tikriausiai ir nediskutuotume, o Fotofabrikas iš karto būtų užsidirbęs teigiamą reakciją šiame tinklaraštyje net ir pristatęs tą objektyvą per tokį ilgą laiką.
Kitas dalykas, kuriam taip pat pritariu, yra abipusė komunikacija ir geranoriškumas, kas tikrai padeda rasti abiems pusėms priimtinus sprendimus. Bet, iš kitos pusės, vėl truputi noriu paprovokuoti Simą kiek patikslintu klausimu: vėl gi, jei nebūčiau reagavęs į tą kuriozą jokia forma, ar būtumėte patys į tai atkreipę dėmesį ir reagavę taip kaip dabar?
Tikrai nenoriu sutikti su tuo, kad kuriozą su kainos skirtumu lėmė godumas. Tai, greičiausiai, lėmė vadybinko nenoras užsikrauti sau ant galvos papildomų rūpesčių ir noras kuo grečiau pabaigti reikalą. Bet patikėkite, kad jo atsakymas mane tikrai kažkiek suerzino 🙂 ir tikrai ne dėl pinigų.
Taip pat noriu pabrėžti, kad tikrai nebuvau prašytas parašyti ką nors gero mainais į pasiūlymą. Paprasčiausiai skaitau, kad būtų teisinga pasakius a, pasakyti ir b, o taip pat tikiuosi, kad c sakyti jau nebereikės.
Dar norėčiau Simo, kaip žmogaus, kuris dirba šioje sferoje, paprašyti pakomentuoti situaciją, kuri yra Lietuvoje su prekyba tokia įranga, apie kurią aš užsiminiau šiame įraše ir dar apie tai rašė nezinau.lt . Aišku jei bus noro ir laiko. Gal tai būtų ir atskiras įrašas šiame tinklaraštyje. Požiūris iš tos varpinės tikrai būtų įdomus.
Bet kokiu atveju, bendras pliusas Fotofabrikui už reakciją, kurios, atvirai pasakius, aš nelabai ir tikėjausi 🙂
Pabandysiu atsakyti visiems, tikiuosi nepabos skaityti. Tik prieš pradedant noriu pasakyti, kad pardavėjai nėra tik pardavėjai, jie taip pat perka paslaugas, prekes ir gyvena realiame pasaulyje 🙂
Grumlinas – mes ir nenorime, kad būtų aklas pirkimas, mūsų tikslas, kad vartotojas mums išreikštų pastabas ir mes galėtume tobulėti. Kritiška nuomonė, arba pvz. parašymas, kad žinote man tas patiko, bet jei padarytumėte dar tai tai ir tai – būtų nuostabu, nurodo mums kaip pardavėjams kelią – kuriuo eiti.
Kukumalu – Taip, čia klaida ir didelė. Tikrai net nesiteisinu. Svarbiausia, jog ji yra pamokanti ir mes rastume sprendimus, kad ji nepasikartotų.
MindaugasMa – kaip ir Kukumalu atsakiau, taip ir Jums, taip – pardavėjas suklydo ir priėmė neteisingą sprendimą, o pasekmes mes matome. Ar tai reklama, gal bet tokios formos mes nenorėjome 🙂 Bet bent jau mes turėsime naudos, kad žinosime piktžolę, kurią reikia išrauti, kad tokių atvejų nebūtų.
Dėl pačios rinkos, taip, Lietuva nėra didelė, tai ir rinka natūralu, kad nėra didelė. O rinkos dalis su kuria susiduria Fotofabrikas dar mažesnė. Teisiog belieka sutikti su Jumis.
MariukasM – dėl provokacijos 🙂 Įsivaizduokime, kad pardavėjas suklydo ir pardavė prekę, žmogus grįžo namo ir šeimoje sako, ech negerai mane aptarnavo, arba ech šiek tiek per brangiai nusipirkau ir pardavėjas nenuleido kainos.
Po kiek dienų jis dar gauna laišką, kaip sekėsi pirkimas. (Siunčiami laiškai yra kai “suvaikšto visi buhalteriniai dokumentai).
Klientas atsiverčia laišką ir pagalvoja: “ai nepatiko man jie, nieko aš jiems ir nepatarsiu“
Ar jei jis neatsakytų į laišką, mes sužinotume, kad jis būtų nepatenkintas? – Atvirai pasakysiu nežinau. Nes kaip minėjau, tai gali įmonėje paaiškėti tik po 1-2 mėnesių, kai bus pateikiamos ataskaitos ir pan., ir viskas priklausys nuo prižiūrinčio vadybininko sprendimo. Gal ir blogas bus palyginimas, bet įsivaizduokime, kad šeimoje Vyras ir Žmona nesišneka apie savo bėdas, nesipasakoja, abu uždari, neieškantys sprendimų. Ar tai padėtų Jiems tolimesniame gyvenime? Jei kiekvienas klientas, nupirkęs pas mus ką nors, ar pasinaudojęs paslauga, parašytų atsiliepimą ir jame dar patarimą, mes būtume turtingiausia įmonė Lietuvoje, o gal ir plačiau, ne pinigais, ne godumu, o žinojimu ko nori MindaugasMa paminėta rinka.
Dėl nežinau.lt įrašo, čia kaip ir rašėte, reikia vos ne knygą parašyti. Jei būtų entuziastų ratas vadinama Focus grupė, kurie užsiima fotografija, tikrai prie arbatos ar rimtesnio, pasidalinčiau nuomone, sukaupta per 5 metus.
Vėl pateiksiu atvejį iš gyvenimo (tikrai kartais mano atvejai įdomūs, tai atleiskite 🙂 ). Pagalvokime, kodėl vaikus mokykloje nemoko pvz. skraidyti lėktuvu? Nes tai brangu, užima daug laiko ir nežinia ar gyvenime to prireiks.
Taip ir pardavime, kam atsivežti pvz. retų objektyvų, kurių atvežimas bus brangus, užims daug laiko ir nežinia ar jis bus parduotas?
Vėlgi sakysite tai atsivežkite, parduokite ir uždirbsite gal daugiau? – o tada klientas sako, aš noriu kaip Ebay taip pigiai, bet su garantijomis, greitu pristatymu, maloniu aptarnavimu ir lojalumo sistema.
Išvada: jei neieškosime kompromisų, nesikalbėsime, mes niekada neturėsime tų prekių, kurių reikia mums, kad Jums parduotume.
Jei kas pasiūlytų argumentuotą sprendimą, būtų šaunu.
Dėkoju už nuomones, šaunu, kad argumentuotai ir be didelių emocijų galima pabendrauti 😉
P.S. Kaip visada išsakau savo nuomonę.
Abipusiai. Dėkui už nuomonę.
Negaliu tiesiog nepasisakyti po gerb. Aurimo iraso, is kur tas mitas, kad yra didziausi antkainiai? cia vel galima kalbeti apie kliento ir pardavejo nepazinojima vienas kito. Kodel negalvojama, kad pardavejas nori padeti? O ne atimti, kuo daugiau uzdirbti ir pan…
Kažkodėl visai nesistebiu šia istorija, tiksliai nepamenu kas ir kodėl buvo, bet Fotofabriko kaip internetinio projekto prieš gerus metus “neužskaičiau“. Berods pats rinkausi objektyvą ieškojau optimalios kainos ir sunkiai tuomet sekėsi pirkti iš užsienio tai ieškojau būdų LT gauti bent tą panašią kainą kaip kad užsienio portaluose. Bet juk nesudėtinga užsidėti kosminę kainą už įrangą ir jos siuntimą. Ir ta bendravimo kokybė išlikusi ligi šiol. Nežinau ar čia vidaus problemos, ar nenoras būti patraukliems, ar vadyba prasta. Bet e projektui tai žavesio neprideda. Kad ir kokia bloga/gera reklama bebūtų, internetinis vartotojas yra kitoks nei tas kuris ateina apsižvalgyti į saloną. Dažniausiai žmogus jau būna prabėgęs didžiausius užsienio portalus, sulyginęs kainas, išanalizavęs kriterijus ir pan. ir pan. perskaitęs krūvą forumų.
Užskaitau tik Simo pastangas taisyti bėdą, būtų kur kas blogiau tai palikti ramybėje. Nesuprantu prasmės neduoti nuolaidos, kai maržos tikrai yra didelės.
Dėl kainų – tai čia greičiausiai yra pasitikėjimo tarp pirkėjo ir pardavėjo klausimas. Ne paslaptis, kad pas mus paprastai kainos yra didesnės nei, sakysime, pas EU pardavėjus. Apie amerikiečius nekalbu, nes ten kitokia mokesčių sistema. O va kokios to priežastys? Matyt įvairios, tame tarpe ir didelės maržos. Ir tikriausiai, čia niekam netaikant konkrečiai, dideli antkainiai užima tikrai ne paskutinę, jei ne pirmą vietą. Bet čia grynai mano nuomonė. Aišku, nemažą įtaką tam turi didmenininkai ar gamintojų atstovai, tik klausimas ar tai tirai didžiąja dalimi lemia galutinę kainą.
Vieni sako, tokie verslai kaip fototechnika ir panašiai, kaip galima išsilaikyti kai tokie maži antkainiai, geriau tokių įmonių nebūtų daug, o būtų tik kelios.
Vartotojai sako, dideli antkainiai ir panašiai.
Tiesiog turbūt neverta ieškoti 🙂
Pasitaisau paskutinį sakinį: “Tiesios turbūt neverta ieškoti“
Jau jaučiasi, kad penktadienis 🙂
Jap, jau penktadienis. Apie kainas ir antkainius, ko gero, diskusijos būtų be galo, be krašto. Kad būti objektyviam, reikia pabuvoti abiejų pusių kailyje. Kadangi tenka laikas nuo laiko matyti kaip dirba gamintojų atstovai, tai tikrai negaliu teigti, kad didesnės kainos vien tik godumo padarinys. Lemia ir rinkos dydis. Paprastam pirkėjui, nežinančiam visos “virtuvės“ ir lyginančiam įvairių pardavėjų kainas, tie skirtumai tikrai sukelia ne pačias maloniausias emocijas ir mintis apie pardavėjus. Tad tiesa, šiuo atveju, tikrai sunku būtų atrasti ir įrodyti.
O šiaip, gero savaitgalio 🙂